Op 28 maart 2016 was het zover: NAO, de langverwachte robot kwam op stage bij Telecats in Enschede. Wij, een paar jonge en enthousiaste ontwikkelaars bij Telecats, hadden de vorderingen van en met NAO al op de filmpjes van de Radboud Universiteit gezien en dachten direct: dat kan wellicht nog beter!

Oorspronkelijke ideeën

De eerste dagen werden, naast het aan de praat krijgen van NAO, vooral besteed aan het opperen van spectaculaire ideeën en het daarna downsizen tot iets dat in een maand haalbaar was. Het resultaat bestond uit drie items:

1. Inzetten als de nieuwe contact center medewerker (niet uitgevoerd)
2. Gemeente receptionist demo
3. Verzorging introductie op de Multichannel Conferentie

Idee a) was aardig maar niet heel realistisch: het is tenslotte een tikkie zinloos om een robot als NAO aan de telefoon te zetten. Dat kan veel mooier en beter met een goede Avatar.

Oriëntatie fase

Een van ons, Mike Kolkman, had tijdens zijn afstuderen al ervaring opgedaan met NAO en ging direct aan de slag om NAO te laten doen wat het eerder al had gedaan. Helaas was er geen documentatie meegeleverd zodat begonnen werd met een fikse zoektocht op internet. Om het voor diegene na ons makkelijker te maken, besloten we onze ervaringen ook op “papier” te zetten zodat we een soort “beginner’s guide” zouden krijgen. Deze gids komt binnenkort beschikbaar via de NOTaS-website.

De volgende stap bestond uit het “spelen” met de bestaande, lees: geïnstalleerde, applicaties, het doorgronden van hun werkwijze en het inlezen in de gevonden web-documentatie.

Taal

Het was ons opgevallen dat onze academische voorgangers alles in het Engels hadden gedaan. Niks mis mee, maar als TST-bedrijf in Nederland zou het toch mogelijk moeten zijn om de communicatie met NAO in het Nederlands te laten verlopen. Er werd door enkele collega’s nog gevraagd of het ook in het Tukkers kon, maar dat hebben we even gelaten voor wat het was: een leuk idee, maar nu even niet.

Om NAO in het Nederlands aan de praat te krijgen, moesten we een eigen developer-account aanmaken en dat aan NAO koppelen. Zo gezegd, zo gedaan en nu waren ook alle default applicaties gekoppeld.

Moppentrommel

Toen dit allemaal gedaan was hebben we de Choregraphe-toolsuite uitgeprobeerd door een “moppentrommel applicatie” te maken. Als je nu aan NAO vraagt "vertel eens een mop" dan doet ie dat en maakt NAO je dikwijls aan het lachen. Om de Moppentrommel te draaien, moet het programma eerst handmatig vanaf de computer worden gestart. De source code is op te vragen bij Telecats, zodat anderen deze applicatie kunnen uitbreiden en verbeteren.

Gemeente receptionist

Na de eerste “spielereien” werd het tijd voor een meer serieuze aanpak. Onze eerste vraag was: “Hoe kunnen robots gebruikt worden als eerste aanspreekpunt in een gemeentehuis setting?”

Telecats ontwikkelt al lang software waarmee burgers die de gemeente bellen semiautomatisch door een computer geholpen worden bij hun vragen. Het leek een leuk idee om nu eens te zien of deze Q&A-software ook gebruikt kan worden met een echte robot. In plaats van de vragen via de telefoon te stellen, doe je dat dan face-to-face met een robot zoals NAO.

De uitdaging zat hier in het gebruik van meerdere modaliteiten. Naast spraakherkenning en spraaksynthese moeten we ook gebruikmaken van beweging: de camera waarmee NAO jouw bewegingen “ziet” en arm, been en lichaamsbewegingen waarmee NAO zijn verhaal aan jou kan ondersteunen.

De structuur was erg eenvoudig: NAO verwelkomt de bezoeker en vraagt waarmee hij kan helpen. De bezoeker geeft aan voor welk van de 4 mogelijkheden (verlengen paspoort, aangifte geboorte, aanvragen parkeervergunning, afspraak maken bouwvergunning) hij komt en vervolgens stelt NAO vragen die relevant zijn voor de gemaakte keuze. Als aardigheidje kan NAO een pasfoto maken voor het geval je er zelf geen bij je hebt. De vier dialogen staan als video op het YouTube kanaal.

Multichannel conference

Tegen het einde van NAO’s verblijf bij Telecats was er de Multichannel conferentie in Utrecht. Telecats hield daar een verhaal over het gebruik van spraaktechnologie in call centers maar maakte ook duidelijk dat over een aantal jaren (wellicht) robots hun plek zullen opeisen. Om de mogelijkheden van NAO te laten zien, werd verteld dat NAO de nieuwste medewerker van Telecats was en demonstreerde NAO een Gangnam style dansje en verkondigde hij het statement dat (ro)bots binnen 5-10 jaar de meeste contact center medewerkers zullen vervangen. Gelach en ongeloof maar wie weet……

Conclusie

Hoewel we al eerder ervaring hadden met NAO, was deze hernieuwde kennismaking beslist erg leuk! We hebben NAO rond laten lopen op kantoor en gesprekjes laten beginnen met willekeurige Telecats medewerkers. Vooral zijn stellige bewering dat hij wel even het "management zou overnemen" ontlokte veel enthousiasme, hoewel het management daar duidelijk anders over dacht. Het is er dan ook niet van gekomen.

Maar serieus: NAO, hoe onbeholpen in sommige opzichten ook, maakt wel duidelijk dat het snel kan gaan met de invoering van robots op de werkvloer. Nu zijn de spraak en begrijp-capaciteiten nog beperkt, maar als NAO straks direct toegang heeft tot allerlei AI-tools en de spraakherkenning en synthetische spraak voldoende goed worden, dan staat daar een “Menneke” om U tegen te zeggen!

De Beginner's guide staat op de NOTaS-site en andere NOTaS-deelnemers kunnen altijd bellen als ze hulp nodig hebben.

Arjan van Hessen, Mike Kolkman en Gregor Ybema